كتب ـ سامي السيد:
حققت شركة مياه الشرب والصرف الصحي بأسيوط والوادي الجديد نتيجة متميزة في تقييم الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي لجودة أداء منظومة الخط الساخن، متصدرة نتائج التقييم بين الشركات التابعة، بعدما سجلت نسبة 98.08% في جودة المكالمات المقيمة، متفوقة بشكل ملحوظ على نسبة جودة المكالمات المقيمة على مستوى الشركات التابعة والبالغة 88%، وذلك وفقًا لنتائج مراجعة المكالمات المسجلة بالمنظومة.
وشمل التقييم 4,415 مكالمة تم اختيارها ومراجعتها ضمن منظومة تقييم جودة الخدمة، بما يمثل 0.35% من إجمالي الشكاوى الواردة، حيث تستهدف عمليات المراجعة قياس مدى الالتزام بمعايير جودة التعامل مع المواطنين، ودقة تسجيل البيانات، وحسن الاستماع والتواصل، وسرعة التعامل مع البلاغات والشكاوى، بما يضمن تقديم خدمة تليق بالمواطنين وتعزز الثقة في قنوات التواصل مع الشركة.
وأكد المهندس محمود شحاتة، رئيس مجلس الإدارة والعضو المنتدب لشركة مياه الشرب والصرف الصحي بأسيوط والوادي الجديد، أن تصدر الشركة نتائج تقييم جودة الخط الساخن يمثل ثمرة مباشرة لجهود فرق العمل وحرص الشركة على الارتقاء المستمر بمنظومة خدمة العملاء، موضحًا أن تحقيق نسبة 98.08% يعكس مستوى متقدمًا من الكفاءة والالتزام بمعايير جودة الخدمة،* ويؤكد نجاح الشركة في توظيف التكنولوجيا والأنظمة الرقمية الحديثة لتطوير آليات استقبال الشكاوى ومتابعتها والتعامل معها حتى إتمام الحل.
وأكد مسؤول المكون المجتمعي بالشركة أن منظومة الخط الساخن تمثل إحدى الركائز الأساسية للتواصل المباشر مع المواطنين، باعتبارها قناة فاعلة لرصد احتياجاتهم والتعرف على المشكلات التي تواجههم والعمل على سرعة التعامل معها، موضحًا أن نتائج التقييم المتميزة تعكس اهتمام الشركة بتعزيز المشاركة المجتمعية والاستماع إلى صوت المواطن، وتحويل الملاحظات والشكاوى إلى فرص حقيقية لتحسين مستوى الخدمات، بما يدعم بناء جسور الثقة بين الشركة والمواطنين ويعزز مفهوم الشراكة المجتمعية في تطوير الخدمات المقدمة.
وأشار إلى أن الشركة تتعامل مع منظومة الشكاوى باعتبارها أحد أهم أدوات تحسين الأداء، حيث لا يقتصر دور الخط الساخن على استقبال بلاغات المواطنين، وإنما يمتد إلى المتابعة والتحليل وقياس جودة الاستجابة والتعرف على احتياجات المواطنين، بما يسهم في سرعة اكتشاف أوجه القصور ومعالجتها وتحسين مستوى الخدمات المقدمة بصورة مستمرة.
وتعتمد الشركة في إدارة منظومة التواصل وخدمة العملاء على عدد من الأنظمة والبرامج الرقمية، من بينها CMS لتسجيل ومتابعة الشكاوى، وCall Center وAVAYA لتسجيل المكالمات ومراجعة جودة الأداء، إلى جانب منظومة SMS للأرشفة الإلكترونية، فضلًا عن قنوات التواصل الرقمية الأخرى، بما يدعم توجه الشركة نحو التحول الرقمي وتقديم خدمات أكثر سرعة وكفاءة وشفافية.
وأكد رئيس الشركة أن الحفاظ على هذه النتائج يتطلب استمرار التطوير والتقييم ورفع كفاءة العاملين، مشيدًا بجهود العاملين بمنظومة الخط الساخن وفرق خدمة العملاء والقطاعات المعنية بسرعة التعامل مع البلاغات، ومؤكدًا أن رضا المواطن يظل المؤشر الأهم لنجاح منظومة العمل، وأن الشركة مستمرة في تطوير أدواتها وآلياتها للوصول إلى أعلى مستويات جودة الخدمة.
وتتيح شركة مياه الشرب والصرف الصحي بأسيوط والوادي الجديد قنوات متعددة لاستقبال شكاوى واستفسارات المواطنين، وفي مقدمتها الخط الساخن 125 من أي تليفون أرضي، بما يضمن سرعة استقبال البلاغات وتوجيهها للجهات المختصة ومتابعتها حتى الانتهاء منها، إلى جانب القنوات الإلكترونية المختلفة التي توفرها الشركة للتيسير على المواطنين وتعزيز سرعة التواصل والاستجابة.
