كتب _ أحمد الفيومي :
قام المهندس وليد سعيد رئيس شركة مياه الشرب والصرف الصحي بالفيوم، بجولة تفقدية لإدارة الخط الساخن وإدارة الأزمات بالشركة، لمتابعة منظومة تلقي شكاوى المواطنين وسرعة الاستجابة لها.
وخلال الجولة، تابع آليات استقبال البلاغات والشكاوى الواردة عبر الخط الساخن، وإجراءات تسجيلها ومتابعتها حتى الانتهاء من حلها، مؤكدًا أهمية التواصل المباشر والفعال مع المواطنين باعتباره أحد أهم محاور تطوير الخدمات وتحقيق رضا المواطنين.
واستعرض أحمد سيد مدير إدارة الخط الساخن، تقريراََ حول آليات العمل المتبعة في التعامل مع الشكاوى والبلاغات، ومستوى التنسيق بين الإدارات والقطاعات الفنية المختلفة بالشركة لضمان سرعة التعامل مع الأعطال الطارئة أو أي مشكلات قد تواجه المواطنين ، وأشار التقرير إلى أنه خلال شهر فبراير شهدت معدلات الشكاوى انخفاضاً بنسبة تجاوزت ٥٠ ٪ مقارنة بشهر يناير الماضي، كما بلغت نسبة سرعة الإستجابة وإصلاح الأعطال خلال ٢٤ ساعة نحو ٩٨ ٪، وهو ما يعكس حجم الجهود المبذولة خلال الفترة الماضية للارتقاء بمستوى الخدمات المقدمة للمواطنين.
وأوضح محمد عادل مدير إدارة الأزمات الدور الهام والفعال لإدارة الأزمات والتي تمثل حلقة الوصل الرئيسية والمباشرة مع كافة الأجهزة التنفيذية بالمحافظة، لضمان سرعة الاستجابة والتحرك الميداني الموحد عند حدوث أي طارئ ، والربط بين الشركة والجهات الخارجية وفق عدة محاور ومنها ،الربط اللحظي مع غرفة عمليات المحافظة: والتبادل الفوري للمعلومات والتقارير حول أي أعطال جسيمة أو كوارث طبيعية، لتوحيد الجهود، والدعم الميداني المتبادل المتمثل في التنسيق مع مجلس المدينة وشركات الكهرباء والغاز لضمان عدم تداخل الأعمال الفنية أثناء الإصلاحات الكبرى وحماية خطوط المرافق الأخرى ، والتعاون مع الدفاع المدني والمرور ، وتأمين مواقع العمل ميدانياً وتنظيم الحركة المرورية لضمان وصول المعدات الثقيلة (السيارات المدمجة والبدالات) إلى بؤر الأزمات في أسرع وقت ، كما تعمل إدارة الأزمات بالشركة كـ “نقطة اتصال” داخل المحافظة، حيث تستقبل البلاغات من الجهات المعنية والتنفيذية وتقوم بتحويلها إلى خطط عمل ميدانية فورية، مع تحديث موقف الإصلاح لحظة بلحظة لكافة الجهات المعنية.
وخلال جولته، تابع أيضاً سير العمل بمنظومة متابعة شكاوى المواطنين، حيث استعرضت الأستاذة رانيا السعيد آليات متابعة الشكاوى الواردة عبر القنوات المختلفة، وآلية التنسيق مع الإدارات المختصة لضمان سرعة فحص الشكاوى والتعامل معها في أسرع وقت ممكن، بما يضمن تقديم خدمة أفضل للمواطنين وتحقيق الإستجابة الفعالة لمطالبهم.
وفي الختام، أشاد المهندس وليد سعيد بالجهود التي يبذلها العاملون بإدارة الخط الساخن وإدارة الازمات والكوارث ومنظومة متابعة شكاوى المواطنين، مثمناً الدور الهام لكافة العاملين بمختلف القطاعات لما يقدمونه من أداء متميز وتفانٍ في العمل على مدار الساعة لخدمة المواطنين، مؤكدََ أن الشركة تولي اهتماماََ كبيراََ بمنظومة الشكاوى باعتبارها إحدى أهم وسائل التواصل مع المواطنين والعمل على تحسين جودة الخدمات المقدمة لهم.
