كتبت ـ روان شريف:
استقبل المهندس مصطفى الشيمي، رئيس شركة مياه الشرب بالقاهرة الكبرى، أرجو بيدرو، المقرر الخاص المعني بالحق في مياه الشرب الآمنة والصرف الصحي، والوفد المرافق له، وذلك في إطار زيارته الرسمية لجمهورية مصر العربية، والتي تستهدف متابعة آليات تقديم خدمات مياه الشرب، والاطلاع على منظومة خدمة العملاء وسبل تعزيز الاستجابة لشكاوى المواطنين.
وشملت الزيارة جولة ميدانية داخل مقر الخط الساخن (125) التابع لشركة مياه الشرب بالقاهرة الكبرى، حيث اطّلع الوفد على منظومة تلقي الشكاوى وآليات التعامل معها، كما تفقد مركز خدمة العملاء بمنطقة الوايلي، للتعرف على مستوى الخدمات المقدمة للمواطنين.
وأكد المهندس مصطفى الشيمي، رئيس الشركة، أن الشركة تعتمد على منظومة متكاملة لإدارة الشكاوى، حيث يتم تسجيل البلاغات وتوقيعها على خرائط نظم المعلومات الجغرافية (GIS)، بما يتيح تحديد المواقع بدقة وسرعة توجيه فرق العمل المختصة.
وفي سياق متصل، وخلال تفقد الوفد لمقر الخط الساخن، استعرضت الدكتورة/ إيمان عثمان، مدير عام البحوث والتطوير بالشركة، “المنصة الرقمية الموحدة” لشركة مياه الشرب بالقاهرة، موضحاً دورها المحوري كحلقة وصل تقنية تربط كافة قطاعات الشركة ببعضها البعض. وأشارت إلى أن المنصة تهدف إلى تحقيق أقصى درجات الانسيابية في تدفق المعلومات بين الإدارات المختلفة، مما يضمن سرعة اتخاذ القرار وتنسيق الجهود بشكل لحظي، الأمر الذي ينعكس مباشرة على تجويد أداء الخدمة وتقليص زمن الاستجابة لطلبات وشكاوى عملاء الشركة.
وخلال الجولة، استعرض معتز يحيى، مدير عام الخط الساخن، خطوات ورحلة التعامل مع الشكاوى منذ لحظة تلقي البلاغ، مرورًا بتسجيله وإبلاغ الجهات المختصة، وصولًا إلى حل الشكوى وتقييم مستوى الاستجابة. وأوضح أن منظومة الرقابة تشمل متابعة الأداء من داخل الخط الساخن، بالإضافة إلى وحدة الرقابة والمتابعة بالشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي.
كما استعرضت نجلاء فتحي، مدير عام خدمة العملاء بالشركة، منظومة خدمة العملاء والخدمات المقدمة للمواطنين بمركز الوايلي، والذي تم تجهيزه وفقًا لأعلى المعايير، بما في ذلك توفير منحدرات لذوي الاحتياجات الخاصة، وتقديم الخدمات بلغة الإشارة، وإتاحة المستندات بطريقة “برايل”.
وتفقد الوفد أيضاً سيارة الأزمات المجهزة بأحدث المعدات للتعامل الفوري مع الحالات الطارئة، وسيارات خدمة العملاء المتنقلة التي تسهم في تقريب الخدمة من المواطنين في مختلف المناطق.
تأتي هذه الزيارة في إطار حرص الدولة المصرية على تطوير منظومة خدمات مياه الشرب وتطبيق أفضل الممارسات العالمية لضمان تقديم خدمة متميزة تلبي احتياجات المواطنين.
