كتب ـ الضوي أحمد:
تابع اللواء محمد عبدالفتاح، رئيس شركة مياه الشرب والصرف الصحي بالغربية، مؤشرات أداء منظومة الخط الساخن خلال النصف الأول من عام 2026، والتي كشفت عن تحقيق نتائج متميزة تعكس كفاءة منظومة استقبال الشكاوى وسرعة التعامل معها.
جاء ذلك في إطار تنفيذ توجيهات الدولة بالارتقاء بجودة الخدمات المقدمة للمواطنين وتعزيز سرعة الاستجابة للشكاوى.
وأوضح رئيس مياه الغربية أن الخط الساخن استقبل خلال النصف الأول من عام 2026 عدد 42,222 شكوى واستفسارًا، نجحت الشركة في إنهاء 39,400 شكوى واستفسار بنسبة 93% خلال 24 ساعة فقط، فيما تم الانتهاء من معالجة باقي الشكاوى والاستفسارات خلال مدة لا تتجاوز 48 ساعة، بما يؤكد جاهزية فرق العمل وفاعلية منظومة المتابعة والاستجابة السريعة.
وأكد اللواء مهندس محمد عبدالفتاح أن هذا الأداء المتميز جاء نتيجة الدعم المستمر الذي توليه الشركة لتطوير منظومة الخط الساخن، والاستثمار في أحدث الوسائل التكنولوجية التي تسهم في رفع كفاءة الخدمة وتحقيق رضاء المواطنين، مشيرًا إلى أن الشركة تمتلك كول سنتر متطورًا يقوم بتسجيل وحفظ ومراقبة جميع المكالمات والمعاملات، إلى جانب قاعدة بيانات إلكترونية متطورة (CMS) تضمن سرعة تداول المعلومات ودقة متابعة الشكاوى حتى الانتهاء منها.
كما تم ربط منظومة الخط الساخن بجميع قطاعات وفروع الشركة والمعامل ومراكز خدمة العملاء من خلال قاعدة البيانات الإلكترونية CMS، بما يضمن سرعة تداول المعلومات وتوحيد مسار الشكاوى بين مختلف الإدارات، الأمر الذي أسهم في تسهيل إجراءات التعامل مع البلاغات، وسرعة متابعتها وإنهائها، بما يرفع كفاءة الأداء ويُسرّع الاستجابة لتحقيق أعلى معدلات رضاء المواطنين.
وتم كذلك ربط منظومة الخط الساخن بنظام SCADA لمتابعة ضغوط وتشغيل محطات وشبكات المياه على مدار 24 ساعة، بما يتيح الاطلاع الفوري على الحالة التشغيلية واتخاذ القرار المناسب في أسرع وقت، ويسهم هذا التكامل في سرعة تشخيص أسباب الشكاوى والرد على المواطنين بدقة، مع توجيه فرق التشغيل والصيانة للتعامل الفوري مع أي ملاحظات أو أعطال، بما يضمن سرعة الاستجابة وتحسين جودة الخدمة.
وأضاف أن المنظومة تخضع لرقابة وتقييم مستمرين من خلال تنفيذ استقصاءات رأي العملاء المسجلين بقاعدة البيانات باستخدام برنامج تحليل البيانات (DROPS)، بما يسهم في قياس مستوى رضاء المواطنين ورصد فرص التحسين بصورة مستمرة، فضلًا عن الانتهاء من تفعيل خدمة SIP Trunk، التي ساهمت في رفع كفاءة الاتصالات، وزيادة القدرة على استقبال المكالمات، وتحسين جودة الخدمة.
وأشار رئيس الشركة إلى أن هذه النتائج تعكس نجاح استراتيجية شركة مياه الغربية في التحول الرقمي وتطوير الخدمات، بما يضمن سرعة الاستجابة، ودقة المتابعة، وتحقيق أعلى معدلات رضاء المواطنين.
واختتم رئيس مياه الغربية مؤكدًا استمرار العمل على تطوير ورفع كفاءة منظومة الخط الساخن، بما يحقق أفضل مستوى من الخدمات المقدمة لأهالي محافظة الغربية، مشيرًا إلى أن تميز المنظومة تُوِّج بحصول الخط الساخن بالشركة على المركز الثاني في جائزة التميز لفئة مراكز الاتصال على مستوى الشركات التابعة، وهو إنجاز يعكس كفاءة العاملين ونجاح منظومة خدمة العملاء في تحقيق أعلى معايير الأداء.
